财务数据和关键指标变化 - 2024年第三季度总营收为1.866亿美元，同比增长22% [9][42] - 本季度产生自由现金流4010万美元，自由现金流利润率为21%，较去年几乎翻倍，同比利润率提高超700个基点，达到“40法则” [9] - 非GAAP运营利润率扩大至13%，较上季度提高超500个基点 [39] - 本季度计算账单增长约19%（按固定汇率计算为18%）至1.963亿美元，排除Device42影响，计算账单增长约13.5% [46] - 2024年全年预计营收7.136 - 7.166亿美元，同比增长20%，非GAAP运营收入8080 - 8280万美元，非GAAP每股净收入0.38 - 0.39美元 [55] - 2025年初步预计营收增长为低至中等十几的百分比范围，非GAAP运营利润率显著扩大至16%以上，自由现金流利润率至25%以上 [56] 各条业务线数据和关键指标变化 EX业务 - EX业务的ARR（年度经常性收入）达3.9亿美元，第三季度同比增长率超40%，其中约10个百分点由Device42贡献 [12][42] - 本季度有超1.78万个客户使用EX解决方案，赢得16个ARR超10万美元的新业务和扩展业务，包括与最大竞争对手竞争的业务 [12] - 为加速EX业务增长，第三季度将200多个技术资源从其他领域转移到EX产品和工程团队，推动产品路线图大幅提前 [18] - 付费Copilot采用率较上季度增长超35%，达到超1700个付费客户，ARR较上季度有显著增长且大部分来自EX业务，新业务ARR超3万美元的Copilot附加率超50%，中小企业客户以两位数的比率附加 [20][21] CX业务 - CX业务的ARR超3.6亿美元，同比增长近10%，净客户增加数较上季度翻倍，国际区域增长显著，客户流失率为历史最低 [30] - 本季度末有超5.61万个CX客户，公司看到了将CX交叉销售给EX客户以及反之的机会 [30][32] - 公司将客户服务和销售与营销部门合并为一个CX团队，简化核心Freshdesk产品体验以提高实施和维护的简易性，从而增加价值实现时间 [36] 各个市场数据和关键指标变化 - 总客户数在本季度末超过6.96万个，净增加超800个客户，为过去四个季度中最高的有机净增客户数 [10] - 客户贡献超过5000美元ARR的数量同比增长14%至2.2359万个客户，季度净增615个客户，这一客户群体占ARR的90%；贡献超过5万美元ARR的较大客户群体同比增长33%至3008个客户，季度净增169个，占ARR的50% [45] - SMB（中小企业）业务呈现积极态势，过去三个季度净增客户数分别约为400、600、800个，客户从免费计划转为付费计划有积极势头，受AI和对话解决方案价值吸引，公司对Q4和明年的SMB业务发展持乐观态度 [63][64] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司三大战略重点：投资最大、增长最快的员工体验（EX）业务；在平台上持续提供AI功能；加速客户体验（CX）解决方案的增长 [11] - 在EX业务方面，通过优先投资EX业务向高端市场进军，赢得更多中型和企业级交易，从Device42收购中创造更多价值，交叉销售高级ITAM功能，扩大在大型成熟公司的业务能力 [12][16] - 在AI方面，公司的AI产品获得显著采用和使用，Copilot和self - service的客户采用率和附加率不断提高，AI能力有助于赢得新业务和创造扩展机会，Freddy AI agent将在2025年第一季度从公测转为正式发布后直接盈利，EX版本将包含在Freshservice的企业计划中间接盈利 [20][21][29][34] - 在CX业务方面，通过产品改进和有针对性的推广来降低客户流失率，提高客户保留率，将客户服务和销售与营销单位合并为一个CX团队，简化核心产品体验，提高响应时间和CSAT分数 [31][36] - 公司面临的竞争主要来自ServiceNow、Atlassian等，公司专注于中低端企业市场，提供自动化IT运营、ITAM、ESM等企业级平台，在该市场有很大增长空间，同时也在寻找并购机会以填补产品能力缺口加速增长 [82] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司在第三季度业绩表现强劲，超出所有关键指标预期，这反映了公司在产品创新、运营纪律和战略重点方面的成果，对持续的长期增长充满信心 [8][60] - 尽管宏观环境对业务有一定影响，但公司在EX业务的向上发展、AI的广泛采用以及CX业务的改进方面取得的成功更多是自身努力的结果，对2025年的发展充满期待，认为有很多增长杠杆可利用 [76][77] - 公司在2025年将面临Device42收购一周年的同比比较挑战，但仍对实现初步预计的营收增长、运营利润率和自由现金流利润率目标持乐观态度，同时也会继续关注效率提升和投资增长之间的平衡 [56][71][78] 其他重要信息 - 公司董事会授权一项高达4亿美元的股票回购计划，公司拥有超过10亿美元现金的强劲资产负债表，即使进行股票回购活动后，仍将保持超6亿美元现金的健康资产负债表，为有机业务投资或战略收购提供充足资金 [37] - 为了更专注于EX、AI和CX业务，公司将全球员工队伍进行重新调整，预计将全球员工人数减少约13%，预计在Q4结果中产生1100 - 1300万美元的费用，这些费用将从非GAAP运营结果中排除，同时预计使用1200 - 1400万美元现金，这部分现金将从调整后的自由现金流中排除 [52][53] 问答环节所有的提问和回答 问题: SMB业务情况以及与初始预期的对比 - SMB业务在Q3有积极迹象，是之前趋势的延续，净增客户数逐季上升，这得益于产品投资、销售和服务方面的努力，帮助客户看到产品价值，减少客户流失，客户从免费计划转为付费计划势头良好，公司对Q4和明年的发展感到兴奋 [63][64] 问题: 裁员是否有特定受影响较大的领域 - 裁员范围比较广泛，在销售和营销方面有一定削减，目的是将精力集中在更有潜力的市场和机会上，总体上是为了让团队聚焦在EX、AI和CX这三个重要业务领域 [66] 问题: CX业务增长的驱动因素以及座位增长情况 - CX业务增长是过去几个季度趋势的延续，净增加数上升、客户流失率下降，这是产品投资和客户支持服务改进的结果，座位增长在整个业务尤其是CX业务中持续增长，公司对该业务发展持乐观态度，随着SMB业务恢复，CX业务将受益 [69][70] 问题: 2025年ITSM - CX相关假设，是否考虑AI因素 - 目前处于2025年规划中期，Q4情况还有不确定性，目前仅给出初步营收范围，尚未对产品细分提供细节，也未明确是否考虑AI因素，年底会提供更多信息 [71][72] 问题: 宏观环境改善与内部团队执行力提升对业务改善的影响占比 - 在EX业务方面，公司向高端市场的成功推进（如40%的总体增长、30%的有机增长）是因为解决方案的价值，与宏观环境无关；AI方面，Copilot的广泛采用也与宏观关系不大；在CX业务方面，公司通过改进产品体验、提高免费用户到付费用户的转化率取得了成果，这些都是公司自身努力的结果，很难区分宏观和自身因素的占比，但团队的努力对业务发展起到很大作用 [76][77] 问题: 如何平衡2025年框架增长与盈利能力 - 公司明确关注效率、现金产生和利润，但也非常注重投资增长，这是公司战略的一部分，仍会继续投资于增长 [78] 问题: 鉴于公司战略和财务状况，小型并购的机会、市场碎片化程度、Freshservice产品的广度以及加速增长的潜力 - EX市场增长迅速，竞争格局清晰，公司专注于中低端企业市场，在ESM、MSP、Device42和ITAM等领域有很多机会，公司会寻找有产品路线图漏洞或能力差距的领域进行并购，目前有很多计划内的执行项目，对未来发展比较乐观，同时也会谨慎投资以实现股东长期价值 [82][83][85][86] 问题: 2025年财政指导方面是否有谨慎对待的领域或者需要考虑的因素 - 目前处于2025年规划过程中，考虑到将面临Device42收购周年的同比比较挑战，同时也有很多加速业务发展的因素如EX业务的路线图加速、AI投资等，年底Q4财报时会提供更多信息 [89][90] 问题: Freddy对平均交易规模的提升以及推广模式 - Freddy面向所有客户推广，在SMB中有大量采用，Copilot在较大交易中的附加率超50%且较上季度提高，客户在使用Copilot后解决问题速度提高30%，自服务方面付费客户数自年初以来翻倍，新推出的Freddy AI Agent易于使用，可在30分钟内启动运行，目前AI已成为公司新业务和向上销售的核心部分 [91][92][93][94][95] 问题: 季度的线性度以及对Q4和2025财年的可见性 - 从市场进入角度公司有两个业务，面向SMB的入站业务在Q4线性度较均匀但节假日会放缓，而面向企业销售的现场业务月度线性度呈后端加载，目前公司业务后端加载趋势更明显，对于Q4和2025年的可见性取决于交易情况 [97][98] 问题: 宏观环境改善是否是净美元留存率（NRR）回升到110左右的必要条件以及其他短期提升该指标的杠杆 - 宏观环境改善不是公司继续推动增长的必要条件，公司在CX和EX业务有很多增长杠杆，从净美元留存率来看，公司对客户流失率的控制工作成果满意，在扩展方面正寻求除增加代理之外的方式，如AI产品、Device42和ESM等，虽然利率影响SMB业务，但不能完全依赖宏观环境改善 [99][100][101][102][103] 问题: 关于Device42的需求、产品提升以及相关思考 - 在产品方面，Q1将实现Freshservice和Device42更好的集成，明年后期将推出Device42的云版本；在市场方面，Q3重点是建立销售渠道，将Device42交叉销售给现有IT客户，目前正在达成一些交易并将其纳入核心销售环节，Device42的需求增长，其CEO也表示业务前景良好 [107][108][109][110] 问题: 使用Freddy自服务的客户的座位数变化情况 - 总体座位数在上升，虽然没有按不同客户群体细分的数据，但在客户采用AI的同时，座位数仍在持续增长 [112] 问题: 与客户关于AI的对话内容，包括客户希望解决的问题、获得的收益以及实施AI能力面临的最大挑战 - 客户希望通过AI为代理提供最佳信息和工具以提高生产力，如Copilot可提高代理生产力30%以上，在L - 1支持任务中通过AI代理自动回答常规问题以解放人力，提高客户满意度，在EX业务方面也希望通过AI自动化员工体验，客户更多是寻求公司解决AI相关问题而非自行构建或寻找其他解决方案，目前没有提到实施AI能力面临的最大挑战 [115][116][117][118][119] 问题: 客户采用AI时合同价值或支出的变化以及增量利润率情况 - 由于很多客户之前未使用AI，采用AI时合同价值一般是净扩张，增量利润率目前与之前相似，公司在毛利方面表现良好，未来部分收入将来自Freddy自服务和Freddy AI代理，公司会关注定价和包装策略以确保利润率 [123][124][125][126]