报告行业投资评级 无相关内容 报告的核心观点 1. 会话式通信渠道正呈现出如火如茶的增长势头 [7] 2. 会话式客户体验平台所支持的通信策略,是通过有针对性的双向互动与客户建立更密切关系的关键一环 [7] 3. 品牌需要开发灵活多变且个性十足的会话式AI,并确保AI知晓应在何时将客户转接给人工客服 [9] 4. 会话式营销的基础是品牌和客户之间的双向信息交换,品牌会加大力度借助客户与家人和朋友通信的数字渠道为客户提供服务 [13][14] 5. 会话式商务的重点在于借助客户最喜欢的数字渠道来引导客户完成整个营销和销售过程 [15][16][17] 6. 会话式支持可提供有效、高效且积极的体验,客户可以描述其具体情况和问题,然后获得所需有针对性的帮助 [20][21][22][23][24] 7. 品牌需要在安全无忧的情况下充分利用生成式AI的优势,并将其纳入与人类及其他技术工具的协作生态系统之中 [26][27][28][29] 8. 电信运营商大量使用短信,但数字渠道和RCS的使用有显著增长 [44][45][46] 9. 医疗保健行业最受欢迎的通信渠道是WhatsApp,占据该行业99%的流量,但RCS的使用量亦有显著增加 [49][50][51][52] 行业分类总结 零售和电子商务 [37][38][39] - 零售商和电子商务企业在采用新技术和推出创新新用例方面通常是开拓者 - 品牌率先采用聊天应用和社交媒体作为销售渠道,并与网红展开合作 - 使用一键聊天广告开始会话式互动,并预先加载销售渠道 - 采用虚拟销售助理,全天候提供个性化支持 - 增强最后一英里的配送体验,如应用内配送追踪,甚至是无人机配送 金融 [41][42][43] - 金融行业在传统上被视为较为保守,但如今有明确迹象表明情况正在发生变化 - 能够采用最新技术来提供更顺畅客户体验的灵活小型企业变得更具吸引力 - 亚太、中东和北非等地区的金融机构转型趋势较为强劲 - 短信、电子邮件和语音的组合会经一直是最受欢迎的渠道,但现在的短信和WhatsApp则已占据领先地位 电信运营商 [44][45][46] - 电信运营商大量使用短信,但数字渠道和RCS的使用有显著增长 - 疫情期间,电信运营商率先使用聊天机器人来帮助客户在无需前往实体店的情况下轻松注册新的SIM卡 - 电信运营商正在探索如何利用生成式AI造福客户和员工 医疗保健 [49][50][51][52] - WhatsApp是医疗保健行业最受欢迎的通信渠道,占据该行业99%的流量 - RCS的使用量亦有显著增加,从2022年几乎为零的流量增加到2023年发送超过77.1万条消息 - 通过部署虚拟医疗保健助理,可以协助医疗专业人员工作,帮助收集数据、提醒患者预约和用药 - 生成式AI的采用量仍在持续增加,必须始终监控此类工具是否存在缺陷,并在提供医疗建议时进行测试